13 de outubro de 2020

Boas maneiras para prestar um bom atendimento ao cliente

Por admin

Um bom atendimento ao cliente vai além de ser educado ou tratar o cliente bem. Veja as dicas para aumentar a satisfação dos seus clientes.

Saiba tudo o que vai ser mencionado no post:

1. Entenda seu consumidor e dê voz a ele
2. Entregue valor e não produtos
3. Converse com a equipe de atendimento
4. Invista em cultura para um bom atendimento
5. Aposte em treinamento e desenvolvimento
6. Monitore métricas e metas
7. Ofereça um bom atendimento ao cliente, sempre.

Boas maneiras para um bom atendimento ao cliente

Para que as empresas consigam sobreviver no mercado e destacar-se, o cliente deve ser a maior prioridade. É comum na primeira impressão que o consumidor tem sobre uma marca vir do atendimento.

Para construir um relacionamento duradouro com seu consumidor, não basta que seus funcionários sejam simpáticos quando atendem. É preciso construir uma cultura ligada ao cliente, desde a pré-venda até o pós-venda. Quando os consumidores sentem que você o valoriza, confiam em você e tornam-se fiéis à sua marca, recomendando seus serviços e produtos a familiares e conhecidos.

 

1. Entenda seu consumidor e dê voz a ele

Para o melhor atendimento para o seu cliente, o primeiro passo é saber o que ele espera. Quando um cliente é mal atendido, a tendência é que ele deixe de comprar ou não volte a comprar com a empresa que proporcionou a experiência negativa.

Então, não adianta criar mil formas de agradar o consumidor se você não sabe o que ele quer. Por isso, é importante entender quais os valores e expectativas que ele tem. Assim, é válido mapear o comportamento do seu consumidor, seja por meio de pesquisas ou análise de dados.

Estudar o comportamento do cliente nada mais é do que estudar suas motivações de compra, entendendo os processos pelos quais ele passa até chegar à sua tomada de decisão. Conhecê-lo é fundamental também para determinar as estratégias de marketing do seu negócio com base na persona estabelecida e no estágio do funil no qual o seu cliente está.

Para dar voz ao seu cliente e integrá-lo à sua empresa, você pode criar comitês, tanto para a área executiva, como para funcionários e clientes. Assim, você tem contato direto com as opiniões e sugestões que o consumidor tem para oferecer. Com isso, você terá mais conhecimento sobre o seu consumidor e será mais fácil oferecer um bom atendimento ao cliente.

 

2. Entregue valor e não produtos

Como seu objetivo é encantar os clientes, você deve entender os valores que os movem. Quando o consumidor busca uma empresa, ele não está interessado apenas em comprar o produto, ele quer comprar um valor.

Por exemplo, um cliente que sempre tem dor nas costas por conta de um colchão ruim e decide adquirir um novo modelo não irá buscar apenas um colchão, mas conforto, uma noite tranquila de sono e alívio da dor, então, é isso que você deve vender. É preciso alinhar os valores da empresa de acordo com os valores que o seus clientes têm.

É válido dizer também que um mesmo cliente terá valores diferentes conforme o contexto em que ele se encontra, por isso, é importante hierarquizar e priorizar no que investir. Assim, um cliente que vai ao mercado busca por facilidade de pagamento, preços mais justos e qualidade dos produtos.

Nesse caso, a empresa deveria investir nessas três frentes, ao invés de colocar todos os esforços em iluminação ou música ambiente (que também são importantes, mas menos fundamentais), negligenciando o que é mais urgente para o consumidor.

 

3. Converse com a equipe do atendimento

Valorize o que seu cliente espera e você será sempre a primeira opção que ele terá.

Quem mais entende sobre o seu consumidor é quem está em contato direto com ele: sua equipe do atendimento. É o atendimento que estará escutando as queixas e elogios que os clientes fazem à sua empresa.

Assim, aquilo que não atende as expectativas dele, o que mais o agrada, o que mais ele procura são respostas conhecidas pelas seus funcionários.

Realize entrevistas e pesquisas junto à sua equipe de atendimento para conhecer melhor o cliente e avaliar o atendimento, identificando seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado.

 

4. Invista em cultura para um bom atendimento

Cultura organizacional é um conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados por todos. Cada empresa tem uma cultura organizacional própria, caracterizando o modo de funcionamento de cada negócio. Também está ligada ao que é priorizado dentro do modelo de gestão adotado e a quais os objetivos visados.

Quando seu objetivo é ter um bom atendimento ao cliente, você precisa criar uma cultura de atendimento, ou seja, colocar o cliente como centro da sua estratégia. Assim, os valores, as práticas, os objetivos e a missão da sua empresa devem estar voltados a oferecer um atendimento único, exclusivo e que supere as expectativas do cliente.

Pode acontecer que uma empresa não tenha uma cultura organizacional voltada a atendimento e alguns de seus funcionários prestem um excelente atendimento, porque, como indivíduos valorizam um bom atendimento, mas isso é uma questão de sorte. Para garantir que todos os funcionários queiram prestar um bom atendimento ao cliente, é preciso incorporar a qualidade de atendimento como um valor primordial para toda a empresa.

Além disso, para que os funcionários encarem a profissão de atendente com seriedade, a empresa precisa criar uma cultura de atendimento que os valorize. Para que isso aconteça, os gestores devem:

Promover qualidade de vida no trabalho
– Definir metas e desenvolver planos de ação para atingi-las
– Motivar a equipe por meio de programas de bonificação
– Inspirar a equipe por meio de exemplos e casos de sucesso
– Ressaltar a importância do trabalho que estão realizando
– Ter transparência com a equipe ao apresentarem os resultados alcançados pela empresa
– Por mais trabalho que envolva, uma cultura de atendimento é um diferencial competitivo importante, já que demanda esforço, tempo e dedicação. Valores difíceis de serem copiados por uma empresa concorrente.

5. Aposte em treinamento e desenvolvimento

O cliente tem em suas mãos, uma infinidade de produtos muito semelhantes. Com frequência, o que acaba fazendo a diferença é a qualidade do atendimento recebido. Assim, é preciso compor uma equipe disposta e preparada para lidar com diferentes clientes. Nesse contexto, investir em treinamento é fundamental, já que o comportamento dos atendentes determina a primeira impressão que o cliente tem.

Para ter uma equipe de atendimento bem treinada, alinhada com os valores da empresa e que resolva as solicitações dos clientes, é preciso:

– Oferecer workshops sobre suporte, SAC e ferramentas para atendimento
– Promover treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa
– Promover treinamentos sobre os produtos e serviços oferecidos
– Estabelecer metas
– Monitorar a equipe
– Investir em atendimento padronizado, personalizado e não robotizado

Gestão de pessoas – o pilar mais importante para um bom atendimento

A falta de qualificação de pessoal resulta em péssimo atendimento. Um funcionário mal treinado corre o risco de não dar espaço para que o cliente expresse o que deseja. Por isso, quando você oferece treinamento, deve garantir que seus funcionários:

– Respeitem o tempo do cliente
– Não falem demais
– Não atropelem as etapas de venda
– Tenham responsabilidade com prazos

Alguns dos principais problemas em atendimento ao cliente estão relacionados às pessoas por trás da operação. As atitudes dos atendentes podem ser determinantes para o sucesso ou o fracasso do atendimento. Portanto, se a empresa tem como objetivo a melhoria da qualidade de atendimento, é preciso investir no treinamento das pessoas.

Uma vez que a equipe atende o cliente com dedicação e competência, ele sente-se mais motivado a desfrutar do produto ou serviço oferecido.

Assim, a gestão de pessoas focada em atendimento ao cliente pode ser um primeiro passo para a fidelização de consumidores e para a captação de possíveis novos clientes, já que um consumidor satisfeito tende a indicar os serviços e produtos da empresa que o satisfez.

6. Monitore métricas e metas de atendimento ao cliente.

Metas envolvem objetivos e alinhamento estratégico, tanto em relação à empresa, como em relação à equipe e a cada funcionário. Por isso, é essencial definir metas para essas três frentes e alinhar as etapas que deverão ser seguidas para o cumprimento de cada uma delas. Isso garante organização para a estrutura do seu atendimento, na medida em que fica mais claro, para cada um, o que deve ser feito, evitando que sua equipe fique alienada ao que acontece.

Já as métricas são fundamentais para que você veja como anda o seu atendimento, a fim de que permitam que você faça uma avaliação precisa sobre o momento atual do negócio. Assim, você pode verificar se os treinamentos que oferece são eficientes, se as metas estabelecidas são realistas e se seus funcionários estão se esforçando para cumpri-las.

As métricas precisam medir tanto a performance da equipe, como a performance de cada um dos funcionários. Para gerir seu atendimento com eficiência, algumas métricas que podem ser utilizadas são:

– Volume de tickets respondidos no mês
– Volume de tickets pendentes
– Quantidade de chamados em aberto
– Volume de chamados resolvidos
– Nível de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos realizados
– Tempo médio de atendimento
– Tempo médio de primeira resposta
– Quantidade média de interação por atendimento
– Quantidade de clientes atendidos no mês
– Nível de satisfação dos funcionários

7. Sempre ofereça um bom atendimento ao cliente

É importante reconhecer o que foi alcançado pela empresa em termos de atendimento ao cliente, mas isso não significa que você deva contentar-se com o que foi feito e ficar estagnado num modelo único.

Arriscar algo novo, muitas vezes, traz resultados positivos surpreendentes. Desse modo, esteja sempre atualizado às novidades de mercado, avaliando o que vale a pena ser incorporado ao seu modelo de negócio. No contexto atual, é preciso manter-se sempre em movimento para não ser pego desprevenido por um concorrente novo na praça.

Por isso, faça avaliações constantes para identificar o que é necessário melhorar e motive seus funcionários a melhorarem junto com você. Faça-os entender o propósito daquilo que estão fazendo. Quando eles entendem o que vendem, você traz um novo significado para a vida deles. Logo, funcionários motivados a darem o melhor de si contagiam os clientes de forma positiva.

Conclusão: as dicas para um bom atendimento ao cliente

Nesse artigo, você viu como um bom atendimento ao cliente não se limita à simpatia dos funcionários e envolve desde estabelecer uma cultura organizacional voltada ao cliente, até monitorar métricas e metas com frequência.

Para ajudar a você prestar um atendimento excelente, apresentamos as dicas, que foram:

– Entenda seu cliente e dê voz a ele
– Entregue valor e não produtos
– Converse com a equipe de atendimento
– Invista em cultura
– Aposte em treinamento e desenvolvimento
– Monitore métricas e metas
– Sempre ofereça um bom atendimento ao cliente
– Assim, você pôde ver que manter um atendimento de excelência não é tarefa fácil e exige o envolvimento de toda a empresa, mas o resultado é recompensador: clientes satisfeitos e fidelizados, gerando cada vez mais lucros para o seu negócio.

E então, gostou do post? Agora, veja como a CBi Arte Digital pode ajudar você e a sua empresa melhorar o atendimento ao cliente: