7. Ofere\u00e7a um bom atendimento ao cliente, sempre.<\/a><\/h4>\nBoas maneiras para um bom atendimento ao cliente<\/p>\n
Para que as empresas consigam sobreviver no mercado e destacar-se, o cliente deve ser a maior prioridade. \u00c9 comum na primeira impress\u00e3o que o consumidor tem sobre uma marca vir do atendimento.<\/p>\n
Para construir um relacionamento duradouro com seu consumidor, n\u00e3o basta que seus funcion\u00e1rios sejam simp\u00e1ticos quando atendem. \u00c9 preciso construir uma cultura ligada ao cliente, desde a pr\u00e9-venda at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Quando os consumidores sentem que voc\u00ea o valoriza, confiam em voc\u00ea e tornam-se fi\u00e9is \u00e0 sua marca, recomendando seus servi\u00e7os e produtos a familiares e conhecidos.<\/p>\n
<\/p>\n
1. Entenda seu consumidor e d\u00ea voz a ele<\/h3>\n
Para o melhor atendimento para o seu cliente, o primeiro passo \u00e9 saber o que ele espera. Quando um cliente \u00e9 mal atendido, a tend\u00eancia \u00e9 que ele deixe de comprar ou n\u00e3o volte a comprar com a empresa que proporcionou a experi\u00eancia negativa.<\/p>\n
Ent\u00e3o, n\u00e3o adianta criar mil formas de agradar o consumidor se voc\u00ea n\u00e3o sabe o que ele quer. Por isso, \u00e9 importante entender quais os valores e expectativas que ele tem. Assim, \u00e9 v\u00e1lido mapear o comportamento do seu consumidor, seja por meio de pesquisas ou an\u00e1lise de dados.<\/p>\n
Estudar o comportamento do cliente nada mais \u00e9 do que estudar suas motiva\u00e7\u00f5es de compra, entendendo os processos pelos quais ele passa at\u00e9 chegar \u00e0 sua tomada de decis\u00e3o. Conhec\u00ea-lo \u00e9 fundamental tamb\u00e9m para determinar as estrat\u00e9gias de marketing do seu neg\u00f3cio com base na persona estabelecida e no est\u00e1gio do funil no qual o seu cliente est\u00e1.<\/p>\n
Para dar voz ao seu cliente e integr\u00e1-lo \u00e0 sua empresa, voc\u00ea pode criar comit\u00eas, tanto para a \u00e1rea executiva, como para funcion\u00e1rios e clientes. Assim, voc\u00ea tem contato direto com as opini\u00f5es e sugest\u00f5es que o consumidor tem para oferecer. Com isso, voc\u00ea ter\u00e1 mais conhecimento sobre o seu consumidor e ser\u00e1 mais f\u00e1cil oferecer um bom atendimento ao cliente.<\/p>\n
<\/p>\n
2. Entregue valor e n\u00e3o produtos<\/h3>\n
Como seu objetivo \u00e9 encantar os clientes, voc\u00ea deve entender os valores que os movem. Quando o consumidor busca uma empresa, ele n\u00e3o est\u00e1 interessado apenas em comprar o produto, ele quer comprar um valor.<\/p>\n
Por exemplo, um cliente que sempre tem dor nas costas por conta de um colch\u00e3o ruim e decide adquirir um novo modelo n\u00e3o ir\u00e1 buscar apenas um colch\u00e3o, mas conforto, uma noite tranquila de sono e al\u00edvio da dor, ent\u00e3o, \u00e9 isso que voc\u00ea deve vender. \u00c9 preciso alinhar os valores da empresa de acordo com os valores que o seus clientes t\u00eam.<\/p>\n
\u00c9 v\u00e1lido dizer tamb\u00e9m que um mesmo cliente ter\u00e1 valores diferentes conforme o contexto em que ele se encontra, por isso, \u00e9 importante hierarquizar e priorizar no que investir. Assim, um cliente que vai ao mercado busca por facilidade de pagamento, pre\u00e7os mais justos e qualidade dos produtos.<\/p>\n
Nesse caso, a empresa deveria investir nessas tr\u00eas frentes, ao inv\u00e9s de colocar todos os esfor\u00e7os em ilumina\u00e7\u00e3o ou m\u00fasica ambiente (que tamb\u00e9m s\u00e3o importantes, mas menos fundamentais), negligenciando o que \u00e9 mais urgente para o consumidor.<\/p>\n
<\/p>\n
3. Converse com a equipe do atendimento<\/h3>\nValorize o que seu cliente espera e voc\u00ea ser\u00e1 sempre a primeira op\u00e7\u00e3o que ele ter\u00e1.<\/h4>\n
Quem mais entende sobre o seu consumidor \u00e9 quem est\u00e1 em contato direto com ele: sua equipe do atendimento. \u00c9 o atendimento que estar\u00e1 escutando as queixas e elogios que os clientes fazem \u00e0 sua empresa.<\/p>\n
Assim, aquilo que n\u00e3o atende as expectativas dele, o que mais o agrada, o que mais ele procura s\u00e3o respostas conhecidas pelas seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n
Realize entrevistas e pesquisas junto \u00e0 sua equipe de atendimento para conhecer melhor o cliente e avaliar o atendimento, identificando seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado.<\/p>\n
<\/p>\n
4. Invista em cultura para um bom atendimento<\/h3>\n
Cultura organizacional \u00e9 um conjunto de valores e pr\u00e1ticas que movem uma empresa e que s\u00e3o compartilhados por todos. Cada empresa tem uma cultura organizacional pr\u00f3pria, caracterizando o modo de funcionamento de cada neg\u00f3cio. Tamb\u00e9m est\u00e1 ligada ao que \u00e9 priorizado dentro do modelo de gest\u00e3o adotado e a quais os objetivos visados.<\/p>\n
Quando seu objetivo \u00e9 ter um bom atendimento ao cliente, voc\u00ea precisa criar uma cultura de atendimento, ou seja, colocar o cliente como centro da sua estrat\u00e9gia. Assim, os valores, as pr\u00e1ticas, os objetivos e a miss\u00e3o da sua empresa devem estar voltados a oferecer um atendimento \u00fanico, exclusivo e que supere as expectativas do cliente.<\/p>\n
Pode acontecer que uma empresa n\u00e3o tenha uma cultura organizacional voltada a atendimento e alguns de seus funcion\u00e1rios prestem um excelente atendimento, porque, como indiv\u00edduos valorizam um bom atendimento, mas isso \u00e9 uma quest\u00e3o de sorte. Para garantir que todos os funcion\u00e1rios queiram prestar um bom atendimento ao cliente, \u00e9 preciso incorporar a qualidade de atendimento como um valor primordial para toda a empresa.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, para que os funcion\u00e1rios encarem a profiss\u00e3o de atendente com seriedade, a empresa precisa criar uma cultura de atendimento que os valorize. Para que isso aconte\u00e7a, os gestores devem:<\/p>\n
Promover qualidade de vida no trabalho
\n– Definir metas e desenvolver planos de a\u00e7\u00e3o para atingi-las
\n– Motivar a equipe por meio de programas de bonifica\u00e7\u00e3o
\n– Inspirar a equipe por meio de exemplos e casos de sucesso
\n– Ressaltar a import\u00e2ncia do trabalho que est\u00e3o realizando
\n– Ter transpar\u00eancia com a equipe ao apresentarem os resultados alcan\u00e7ados pela empresa
\n– Por mais trabalho que envolva, uma cultura de atendimento \u00e9 um diferencial competitivo importante, j\u00e1 que demanda esfor\u00e7o, tempo e dedica\u00e7\u00e3o. Valores dif\u00edceis de serem copiados por uma empresa concorrente.<\/p>\n
5. Aposte em treinamento e desenvolvimento<\/h3>\n
O cliente tem em suas m\u00e3os, uma infinidade de produtos muito semelhantes. Com frequ\u00eancia, o que acaba fazendo a diferen\u00e7a \u00e9 a qualidade do atendimento recebido. Assim, \u00e9 preciso compor uma equipe disposta e preparada para lidar com diferentes clientes. Nesse contexto, investir em treinamento \u00e9 fundamental, j\u00e1 que o comportamento dos atendentes determina a primeira impress\u00e3o que o cliente tem.<\/p>\n
Para ter uma equipe de atendimento bem treinada, alinhada com os valores da empresa e que resolva as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes, \u00e9 preciso:<\/p>\n
– Oferecer workshops sobre suporte, SAC e ferramentas para atendimento
\n– Promover treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa
\n– Promover treinamentos sobre os produtos e servi\u00e7os oferecidos
\n– Estabelecer metas
\n– Monitorar a equipe
\n– Investir em atendimento padronizado, personalizado e n\u00e3o robotizado<\/p>\n
Gest\u00e3o de pessoas – o pilar mais importante para um bom atendimento<\/h4>\nA falta de qualifica\u00e7\u00e3o de pessoal resulta em p\u00e9ssimo atendimento. Um funcion\u00e1rio mal treinado corre o risco de n\u00e3o dar espa\u00e7o para que o cliente expresse o que deseja. Por isso, quando voc\u00ea oferece treinamento, deve garantir que seus funcion\u00e1rios:<\/h4>\n
\u2013 Respeitem o tempo do cliente
\n\u2013 N\u00e3o falem demais
\n\u2013 N\u00e3o atropelem as etapas de venda
\n\u2013 Tenham responsabilidade com prazos<\/p>\n
Alguns dos principais problemas em atendimento ao cliente est\u00e3o relacionados \u00e0s pessoas por tr\u00e1s da opera\u00e7\u00e3o. As atitudes dos atendentes podem ser determinantes para o sucesso ou o fracasso do atendimento. Portanto, se a empresa tem como objetivo a melhoria da qualidade de atendimento, \u00e9 preciso investir no treinamento das pessoas.<\/p>\n
Uma vez que a equipe atende o cliente com dedica\u00e7\u00e3o e compet\u00eancia, ele sente-se mais motivado a desfrutar do produto ou servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n
Assim, a gest\u00e3o de pessoas focada em atendimento ao cliente pode ser um primeiro passo para a fideliza\u00e7\u00e3o de consumidores e para a capta\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis novos clientes, j\u00e1 que um consumidor satisfeito tende a indicar os servi\u00e7os e produtos da empresa que o satisfez.<\/p>\n
6. Monitore m\u00e9tricas e metas de atendimento ao cliente.<\/h3>\n
Metas envolvem objetivos e alinhamento estrat\u00e9gico, tanto em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa, como em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 equipe e a cada funcion\u00e1rio. Por isso, \u00e9 essencial definir metas para essas tr\u00eas frentes e alinhar as etapas que dever\u00e3o ser seguidas para o cumprimento de cada uma delas. Isso garante organiza\u00e7\u00e3o para a estrutura do seu atendimento, na medida em que fica mais claro, para cada um, o que deve ser feito, evitando que sua equipe fique alienada ao que acontece.<\/p>\n
J\u00e1 as m\u00e9tricas s\u00e3o fundamentais para que voc\u00ea veja como anda o seu atendimento, a fim de que permitam que voc\u00ea fa\u00e7a uma avalia\u00e7\u00e3o precisa sobre o momento atual do neg\u00f3cio. Assim, voc\u00ea pode verificar se os treinamentos que oferece s\u00e3o eficientes, se as metas estabelecidas s\u00e3o realistas e se seus funcion\u00e1rios est\u00e3o se esfor\u00e7ando para cumpri-las.<\/p>\n
As m\u00e9tricas precisam medir tanto a performance da equipe, como a performance de cada um dos funcion\u00e1rios. Para gerir seu atendimento com efici\u00eancia, algumas m\u00e9tricas que podem ser utilizadas s\u00e3o:<\/p>\n
– Volume de tickets respondidos no m\u00eas
\n– Volume de tickets pendentes
\n– Quantidade de chamados em aberto
\n– Volume de chamados resolvidos
\n– N\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos atendimentos realizados
\n– Tempo m\u00e9dio de atendimento
\n– Tempo m\u00e9dio de primeira resposta
\n– Quantidade m\u00e9dia de intera\u00e7\u00e3o por atendimento
\n– Quantidade de clientes atendidos no m\u00eas
\n– N\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios<\/p>\n
7. Sempre ofere\u00e7a um bom atendimento ao cliente<\/h3>\n
\u00c9 importante reconhecer o que foi alcan\u00e7ado pela empresa em termos de atendimento ao cliente, mas isso n\u00e3o significa que voc\u00ea deva contentar-se com o que foi feito e ficar estagnado num modelo \u00fanico.<\/p>\n
Arriscar algo novo, muitas vezes, traz resultados positivos surpreendentes. Desse modo, esteja sempre atualizado \u00e0s novidades de mercado, avaliando o que vale a pena ser incorporado ao seu modelo de neg\u00f3cio. No contexto atual, \u00e9 preciso manter-se sempre em movimento para n\u00e3o ser pego desprevenido por um concorrente novo na pra\u00e7a.<\/p>\n
Por isso, fa\u00e7a avalia\u00e7\u00f5es constantes para identificar o que \u00e9 necess\u00e1rio melhorar e motive seus funcion\u00e1rios a melhorarem junto com voc\u00ea. Fa\u00e7a-os entender o prop\u00f3sito daquilo que est\u00e3o fazendo. Quando eles entendem o que vendem, voc\u00ea traz um novo significado para a vida deles. Logo, funcion\u00e1rios motivados a darem o melhor de si contagiam os clientes de forma positiva.<\/p>\n
Conclus\u00e3o: as dicas para um bom atendimento ao cliente<\/h4>\n
Nesse artigo, voc\u00ea viu como um bom atendimento ao cliente n\u00e3o se limita \u00e0 simpatia dos funcion\u00e1rios e envolve desde estabelecer uma cultura organizacional voltada ao cliente, at\u00e9 monitorar m\u00e9tricas e metas com frequ\u00eancia.<\/p>\n
Para ajudar a voc\u00ea prestar um atendimento excelente, apresentamos as dicas, que foram:<\/p>\n
– Entenda seu cliente e d\u00ea voz a ele
\n– Entregue valor e n\u00e3o produtos
\n– Converse com a equipe de atendimento
\n– Invista em cultura
\n– Aposte em treinamento e desenvolvimento
\n– Monitore m\u00e9tricas e metas
\n– Sempre ofere\u00e7a um bom atendimento ao cliente
\n– Assim, voc\u00ea p\u00f4de ver que manter um atendimento de excel\u00eancia n\u00e3o \u00e9 tarefa f\u00e1cil e exige o envolvimento de toda a empresa, mas o resultado \u00e9 recompensador: clientes satisfeitos e fidelizados, gerando cada vez mais lucros para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n
E ent\u00e3o, gostou do post? Agora, veja como a CBi Arte Digital pode ajudar voc\u00ea e a sua empresa melhorar o atendimento ao cliente:<\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Um bom atendimento ao cliente vai al\u00e9m de ser educado ou tratar o cliente bem. Veja as dicas para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes. Saiba tudo o que vai ser mencionado no post: 1. Entenda seu consumidor e d\u00ea voz a ele 2. Entregue valor e n\u00e3o produtos 3. Converse com a equipe de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":587,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[71,70],"tags":[242],"class_list":["post-586","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos","category-consultoria","tag-boas-maneiras-para-prestar-um-bom-atendimento-ao-cliente"],"yoast_head":"\n
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